「お客様本位の業務運営に関する方針」
策定について
株式会社 バルコム（以下、「当社」とします。）は、『 「お客様・社員・会社・社会」の４つの満足を創造し、循環させる社会をつくりたい』という気持ちで、社員がお客様に向き合うという会社理念のもと、社訓である「限りなくベストに近いベター～何事も決してあきらめない完全主義～」を全社員が実践することを目指し取組んでまいります。
当社は、保険代理店として、会社理念に基づいた目標達成の取組みを一層推進するため、お客様一人ひとりを大切にした「お客様本位の業務運営方針」を策定・公表、全社員で実現してまいります。
2022年4月1日制定
株式会社 バルコム（Balcom Co.Ltd）
お客様本位の業務運営に関する方針
- 方針１．お客様本位の業務運営の実践
- 当社は、常にお客様のご満足を第一に考え行動し、最高の「保険商品の販売・サービス」のご提供を目指します。また、経営方針の１つである「お客様の満足」をお届けするために、お客様に向き合いニーズにお答えする保険商品の提供や、あらゆる分野における情報提供を通じてお客様が万一の際に必ず貢献できるよう努めます。
＜具体的な取り組み＞
- 全てのお客様に向き合い、お客様のニーズに即した保険商品の提案を実施致します。特に、BMW/MINIオーナー様には専用の自動車保険プラン(BMW自動車保険・MINI自動車保険)をご用意しております。
- 他社で加入中の自動車保険を当社へ切り替えられる場合、重要事項説明に加え、「解約漏れ防止チェックシート」を用いて、他社加入中の自動車保険の割引の継承について、不利益が生じないように丁寧な説明を実施します。
- 方針２．お客様の最善の利益の追求
- 当社は「苦情」「要望」「意見」「お褒め」などあらゆるお客様の声を受け止め、記録、共有し、業務品質の向上を図り、お客様にご満足を提供できる商品・サービスの提供を目指します。また、ご契約後、保険証券を早くお手元にお届けしてご安心いただくために、不備のない申込書でご契約できるよう努めます。やむなく発生した不備については速やかに解決し、正しい内容でのご契約成立ができるよう迅速に対応します。
＜具体的な取り組み＞
- 「お客様の声」「お客様アンケート」を活かした業務品質の向上
- 保険料の口座振替手続きにおいて「インターネット口座振替登録サービス」をご案内することで、お客様のご負担を軽減させる取り組みを行います。
- 保険会社システム（※）を活用して、迅速な不備解決に努めます。
- 方針３．分かりやすい情報提供と最適な保険提案の徹底
- 当社は、保険募集においてお客様のニーズに基づく相応しい商品・サービスのご案内を行い十分なご理解とご納得の上でご契約いただくことをお約束することで、安心のカーライフの持続的な提供を目指します。また、お客様のご理解や判断力に応じた対応ルールを定め、複数回のご説明や必要に応じてご親族に同席いただくなどの合理的な配慮を行い、正しくご理解いただけるよう柔軟な対応に努めます。
＜具体的な取り組み＞
- ペーパーレス手続きの活用により、お客様に分かりやすい説明と適正な募集を実践します。
- ペーパーレス手続き以外のお手続きについては「お申込み内容チェックシート」の活用によりお客様のご意向に沿った契約内容であることを再確認します。
- 方針４．お客様に寄り添ったサービスの提供
- 当社は、お客様のお車の使用状況やご家族の情報、自動車保険に関するご意向を十分に把握したうえで、それにふさわしい、補償内容で提案を行います。ご契約後も毎年のご契約内容の確認を含め、契約の適切な管理とお客様の状況に応じたアフターフォローを行って参ります。
＜具体的な取り組み＞
- 長期契約のお客様について、年度応当日のフォローコールを行い、ご意向や契約内容の変更の確認を徹底します。
- 拠点ごとに保険証券診断を実施し、お客様から自動車保険のご相談をお受けするサービスを提供します。
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保険会社の事故受付センターに加え、BMW/MINIオーナー様向けの専用事故受付センター
「BMW Group安心ダイヤル(※)」を設置してお客様の事故相談に対応します。
- 方針５．社員一人一人の適切な募集管理体制の構築
- 当社は、お客様に最新の「保険商品とサービス」の情報を正確にご提供するために、社内の定期的な会議・研修等により社員ひとりひとりが質の高いコンサルティングスキルを身に着け、最良の商品・サー ビスを提供し続けるよう努めてまいります。
＜具体的な取り組み＞
- 独自の「保険マイスター制度（※）」により、募集人のスキルアップに取組みます。
- 全拠点統一テーマを設定し、月一回の定例勉強会を実施することで、適切な保険募集とコンプライアンスなどを学習します。
- 本社による店舗訪問において、募集状況やお客様の対応状況について定期的にモニタリングを実施します。
- ＜お客様本位の業務運営に関する評価指標（KPI）＞
- 当社が定めるお客様本位の業務運営の定着状況を評価するための指標「ＫＰＩ(※)」は以下のとおりです。
（１）ペーパーレス手続き率
（２）早期更改率
（３）自動車保険キャッシュレス率
（４）保険証券お届け日数
※保険会社システム（不備解決）
保険会社より提供される契約管理システムです。
※BMW Group安心ダイヤル
24時間365日体制で事故のご連絡をお受けするBMW自動車保険、MINI自動車保険の保険契約者様専用ダイヤルです。
※保険マイスター制度
保険商品知識だけでなく、お客様対応力を評価する当社独自制度です。
※ＫＰＩ(Key Performance Indicator)
組織目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。
以上